Seminar Modul 18: Kontaktpflege zum Bürger - Umgang mit den Kunden der öffentlichen Verwaltung - 2 Tage

Dieses Seminar ist hilfreich, damit Begriffe wie Bürgernähe und Bürgerfreundlichkeit nicht nur Schlagworte bleiben. Wie können sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konkret auf diese aktuellen Anforderungen einstellen? Trotz Eingriffsverwaltung und Ausstellen negativer Bescheide ist es möglich, durch gezielte Schulungen der Mitarbeiter im Publikumskontakt, auch bei Problemsituationen, Auseinandersetzungen zu vermeiden oder elegant kritische Situationen zu beenden. In diesem Seminar wird dazu beigetragen, daß die abstrakte Institution "Behörde " durch andere Sichtweisen und Bewertungen ihrer Mitarbeiter einen Ausweg aus schwierigen Situationen im Umgang mit den Bürgerinnen und Bürgern finden.

Inhaltsübersicht:

Die Vor- Einstellung des Bürgers gegenüber der öffentlichen Verwaltung

Grundlagen menschlicher Kommunikation: Gesetze und Phänomene

Verbesserung der Kommunikation wie Sprache, Mimik, Gestik und Haltung

Individuelle Verhaltensweisen für individuelle Bürger

Was ärgert mich? Ab wann ärgere ich mich?

Entstehung und Umgang mit Konflikten

Umgang mit Beschwerden bei unfreundlichen und/oder aggressiven Bürgern

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