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Seminar Modul 11: Kommunikation und Konflikt am Telefon - 2-3 Tage |
Die telefonische Kontaktaufnahme ist heute ein schneller, üblicher Weg, um sich Informationen einzuholen, zu regeln, oder sich beraten zu lassen. Schnell und ohne großen Aufwand zum Ziel zu kommen lautet häufig die Erwartungshaltung, die an den Griff zum Hörer geknüpft wird. |
Inhaltsübersicht: |
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Die Repräsentanz der Verwaltung am Telefon und die Notwendigkeit einer bewußten Beziehungspflege |
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Einstellung und Erwartungshaltung des Anrufers und des Mitarbeiters |
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Wechselwirkungen im Telefongespräch |
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Beeinflussung der eigenen Stimmungslage |
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Grundlagen der Kontaktfindung und Kommunikation zwischen Gesprächspartnern |
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Die Sprache als einziges Erkennungs-, Informations- und Beratungsmittel beim Telefonat (Körpersprache?) |
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Möglichkeiten und Grenzen des Eingehens auf Individualität des Gesprächspartners |
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Frage- und Argumentationstechniken am Telefon |
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Die Behandlung von Beschwerden und Einwänden |
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Aufbau und Ablauf telefonischer Beratungs- und Verhandlungsgespräche |
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